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正确合理运用客服弹窗,提高用户体验

发布时间:2017年02月17日浏览:774

        在网站运营过程中,客服弹窗是企业与用户交流的必备工具,如果客服弹窗功能运用得好,也会极大的提高用户对于网站的浏览体验,反之,如果运用不得当或者网站上面的弹窗功能过多,打开目标网站,还没看到具体内容,就秒弹几个客服小窗口,诸如:“您好,欢迎访问XXX公司官方网站,请问有什么可以帮您的?”,类似于这样的客服问候主动到访,然后,下面是醒目的电话,微信之类的联系方式。甚至当你关闭弹窗后,过几秒又自动弹出,或者当你加载任何一个页面的时候,都会自动弹出多个弹窗。也许对于这样的细节对于大家来说,特别是运营者来说,都是见怪不怪了,但是我要说的是,如果在网站运营的过程中,客服弹窗如果在网站中运用泛滥,将会使用户体验适得其反。

       下面通过几个实际的案例,来具体的说明一下:

        案例1:

        

        点评:整个页面惨不忍睹,小窗口弹窗是在太多,整个页面几乎被弹窗覆盖,影响用户浏览体验。

        案例2:

        

        点评:中部客服弹窗,严重影响阅览,客户必须响应关闭弹窗才能全面浏览网站。

        显而易见,这样的客服弹窗存在几大弊端:

        1、遮挡干扰有效信息,使用户体验变差;

        2、一般强制用户响应,应属过度营销;

        近几年,互联网行业大谈用户体验,所谓营销型网站客户弹窗几乎成了所有企业网站的标配,但用户体验的细节打磨确实还有很大的提升空间。

        从营销角度看,客服系统设计的目标是为客户提供满意的服务,而不是过度服务。害怕好不容易来的用户走失,为提高转化,主动弹出客服窗体,在出发点上是好的,但用户体验适得其反。不如在创意与内容上多下功夫,营销决不是低劣到弹出几个含有联系方式的窗口可以搞定的。

        站在用户的角度看,用户不管通过什么途径进入网站,只是代表找到了一个可能相关的目标。能决定他继续浏览下去的重要因素该是网站的信息价值能否满足其诉求。今天成熟的网络用户一般在想进一步了解产品,服务,或者购买东西时,才会与客服联系。这跟大家在商场买东西的场景基本是一样的。我相信没有客户喜欢一个喋喋不休的销售在你耳边说个不停,就如不断弹出的小窗口。当客户有基本意向,销售再适时的出现,成单的可能性才会大大增加,转化方有效率。否则只会阻碍销售流程。

       本身我们是做网站建设开发的,基于这样的认知,个人觉得客服弹窗并不是多就好,事实上我们从网建的角度来讲,并不认同多做一些客服弹窗就能扩大销售渠道,所以,在运营网站上就比较重视客户这方面的体验,什么百度商桥,各种在线客服系统窗口中部弹窗,统统关闭,一般只在页面右侧留一个在线交流的客服菜单,在次级菜单上加一个“联系我们”的链接,或在网站重要内容里加入客服链接。用户想要联系时,也很方便,只要点菜单或链接即可。这样既照顾到用户体验,又照顾到网站所有者的利益。

       根据用户的浏览习惯,用户访问任何一个网站首先不会是主动去跟企业交流或者沟通,一般的情况下都是在自己获取有效的信息后有兴趣想进一步了解的,用户才会主动的去联系你,相反,如果页面客服弹窗过多,且杂乱无章,反复弹出干扰的,那么只会减低用户对于网站的浏览兴趣或直接关闭。所以开发一个网站我们不应该主观的站在自己的角度去建设,更重要的是我开发网站的目的是什么,通过网站能后给我们带来什么价值,然而,真正的价值更重要的是还是来源于用户,所以,我们应该多从用户的角度客观的合理的运用客服弹窗功能!



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